Cómo responder un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones

Responder un reclamo no debe hacerse a la ligera. La respuesta debe ser clara, verificable y oportuna porque forma parte del historial de atención de tu negocio.

Antes de responder, revisa los datos del consumidor, el tipo de solicitud, el producto o servicio involucrado, la descripción del caso, el pedido del cliente y los archivos adjuntos. Si el reclamo se relaciona con una venta, confirma comprobantes, fecha de entrega, términos ofrecidos y comunicaciones previas.

Evita frases genéricas. Indica si el reclamo procede, qué solución se brindará, en qué plazo se ejecutará y qué sustento respalda la decisión. Si no procede, explica el motivo con respeto y evidencia.

Conserva la respuesta, la fecha de atención y los documentos asociados. Esto permite demostrar trazabilidad ante cualquier revisión o fiscalización.